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【Member Interview/CXプランナー】鷲巣 はるの

Studyplus for Schoolにはどんなメンバーが在籍してるんだろう?お仕事の合間にちょこっとだけお時間をもらって、取締役COOの宮坂がインタビューをするコーナー。
今回は、2020年6月に入社した鷲巣さんに、なぜスタプラに入社したの?いま、どんなことをしている?など、ざっくばらんに聞いてみました。

鷲巣はるの(わしす・はるの)
スタディプラス株式会社 Studyplus for School事業部 CXプランニンググループ。ANAの地上職、食べログの既存顧客サポートを経て2020年6月にスタディプラス株式会社に入社。大手法人を中心に全国の学習塾のサポートを担当。

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夢のために英語を学び続けた学生時代

宮坂:鷲巣さんは今年の6月に入社してくれたよね。前職は教育とは関係なかったけど、子供の時は塾に通っていたの?

鷲巣:はい、小学生の時から高校入学前までずっと英会話スクールに通っていました。小さい頃から母の影響で洋画をよく観ていて、その影響もあり、英語を勉強したいと思ったことがきっかけです。

また、学習塾にも中・高校時代に通っていました。当時はTOEICで高得点を取ることと英検2級を取ることが目標だったので、先生方も英語に関しては厳しく指導してくれました。
先生も私のことを分析してくれていて、「リスニングはいいから、これだけ頑張れ」と他の部分を課題に出されました。毎回「これだけやろう」と出される課題を、先生に褒められたい一心で頑張ってましたね。

宮坂:当時、将来の夢はあった?

鷲巣:
ハリウッド映画に関わるような仕事がしたかったです。そのためには英語を話せたり、文化を理解していたりといったことが必要なので、英語に関しては「やれ」と言われてやるのではなく、「やらないといけない」と思っていました。なので、できなくて悔しいと思ったことはありますが、もうやめたいと思ったことはなかったです。

宮坂:小さい頃から洋画を見ていて、ずっと好きだったんだね。進路もそれを意識して選んだ?

鷲巣:はい、高校は英語系の学部がある高校を選びました。ただ英語はツールだと思っていたので、大学はメディア専攻を選びました。英語で授業を受けて、メディアについて学ぶような環境の学部です。昔から変わらず映画に関わりたいと思っていたので、この学科を選びました。

宮坂:メディアを学びつつ、英語も勉強すると。

鷲巣:
そうです。英語に関しては1年間、留学に行きました。子どものころから「外に行きたい」という気持ちがあって行ったのですが、実際に海外で生活してみると、日本にいながら外国と関わりたいという気持になったんです。日本人であることを大事にしたいと思いました。

宮坂:それはどうして?

鷲巣:
それまではただひたすらに「アメリカで働きたい」という夢見がちな想像をしていたのですが、外に出てみて「自分の個性は日本人の個性だ」「日本の文化も習慣も好きだ」と気付いたからです。「日本よりもアメリカの方がいい」という感覚から、「日本が一番好き」と思うようになりました。
なので、そういう気持ちを持った人たちと一緒に働きたいと考えて。そうなると日本企業に就職するのが一番だなと、意識が変わりました。

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ANAで働いて見つけたお客様と築きたい関係性

宮坂:そのような背景もあって新卒でANAに入社したんだよね。

鷲巣:はい、4年ほどANAの地上職をしていました。チェックインなどの出発業務から始まり、少しずつステップアップをしていき、最終的には新入社員教育をする立場になったんです。

宮坂:現場の業務では、何か思い出深いことはある?

鷲巣:自分が責任者だった時、お母さん1人とお子さん2人というお客様がいらして、お子さんの一人が熱を出してしまったんです。飛行機に乗ると気圧が上がって熱も跳ね上がる可能性があるので、お断りしなくてはいけません。お話を伺うと単身赴任中のお父さんのところへ遊びにいく予定とのことだったんですが、やはりその日は飛行機に乗らないことになりました。

通常であれば後日の便に振り替えて終わりなのですが、その時は夜中で、お子さん2人も抱えているお母さんはとても大変だろうと思って。私たちは空港周辺のホテルの電話番号一覧を持っているので、手の空いているスタッフに電話をかけてもらって、空室状況を調べました。

それから、お子さんからしたらせっかくお父さんに会える予定だったのに、突然いけなくなってしまって悲しいですよね。だから記念のちょっとしたプレゼントを用意して、「これは今日の記念。また明日べつの記念があるから、元気に来てね」と渡しました。

宮坂:お子さんも、次の日が楽しみになっただろうね。

鷲巣:だといいです。私はもともと何でもやってあげたいと思う質なのですが、ANAもお客様のためになると思ったことは何でもやっていいという雰囲気があるんです。ルールとして決まっているわけではなく、個人の考えを尊重してくれます。

宮坂:なるほど。次に、新入社員教育についてはどうだった?

鷲巣:現場も楽しかったですが、新入社員を育てる業務は強い達成感を味わえました。ついこの間まで大学生だった子が変わっていって、将来なりたい姿を先輩に胸を張って言っている姿をを見ると「やってきて良かったな」と思えます。

宮坂:成長しているところを間近で見られるね。

鷲巣:はい、入ってきた時はお客様の言葉も聞き取れなくておどおどしていた子が、成長してイレギュラーが起きたときにも手を挙げて対応しているのを見ると、感動します。研修の最後には、私に「こういう係員になっていくので、見ていてください」といって現場に入る子もいて、人はこんなに変われるものなんだなと思いました。

宮坂:そういう現場から離れようと思ったのはなぜ?

鷲巣:退職のきっかけは、この仕事はお客様と一期一会で、なかなか長期的な関係性を結ぶことが少ないと思ったことです。もっと長期的な目線で付き合っていって、お互い変革をしていくという仕事がしたいと考え、転職しました。

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一人ひとりのお客様に踏み込んだ食べログ時代

宮坂:2社目はどんな仕事を?

鷲巣:
食べログで、飲食店向けの広告・集客支援ビジネスをしている部署に入りました。営業というよりは、既存のお客様へのサポートをするチームです。ここには、1年ほどいました。

宮坂:具体的にはどんなことをやっていたの?

鷲巣:
担当しているお店の方とのコミュニケーションです。食べログページへのアクセス数や予約数のデータは集まっているので、電話でお店の状況を伺いつつ、課題を解決する仕事です。

最初から上手くいっていたわけではなく、「電話してこないで!」と切られることもありました。でも続けていたらだんだん話聞いてくれるようになって。食べログでは定期的にアンケートをしているのですが、「鷲巣さんにこういう風に言われて、こうしたら良くなった」とわざわざ名前つきでコメントをしてくれる方もいてすごく嬉しかったです。

宮坂:そういう風に評価されるようになったのは、何が要因だと思う?

鷲巣:ANAの時もそうでしたが、私は何でもついやってしまうタイプで。なるべくお客様の痒いところを察知して、どんどん行動していったからというのはあると思います。例えば写真素材があまりお店の雰囲気と合ってないと思ったら、私の方でお店の食べログのメニューページを書いて「こんな感じでどうですか?」と提案していました。そういうところが、好印象に繋がったのかと。

学生時代に飲食店でアルバイトしていたこともあったので、集客して、衛生管理して、リピーターを増やしてと、すごく大変だという実感がありました。だからこちらでできることはやりたいという気持ちが強かったです。

宮坂:
メニューを作ってあげたりというのは、お店からしてもきっとありがたいよね。他にはどんなことをしたの?

鷲巣:今、飲食店は外国人の従業員を雇用しているお店が多いんです。オーナーは日本人だとしても、予約管理しているのは外国の方というパターンはかなりありました。そういう方にお話を聞くと、「日本語を話すのはいいけど、読むのは難しい」とか「予約システムを見ても日本語の名前がよく分からない」という課題を抱えていたんです。

ただ、いきなり予約システムを大々的に変えることはできません。ではどうやって不安を払拭するかと考え、英語のマニュアル作ったり、私がそのお店とやり取りする時は英語で話したりしました。お店の方がなるべくストレスを感じない形を探して、色々とやりましたね。

宮坂:ずっとやっていた英語を活かしてやったんだ。

鷲巣:そうですね、やはり集客を増やすためにはネット予約を使ってもらった方が良いんですが、外国人従業員の方からすると、英語のマニュアルが必要だろうと思ったので。

そもそも食べログを契約してくださる時点で、お店として集客が目標にあるわけです。でも、現場の方は目の前のことに一生懸命で、そういう目標を時に忘れていってしまいます。私は多くのお店の方と話して様々なことを理解できていたので、第三者の視点からお手伝いをさせていただいていました。

宮坂:普通そこまではやらないから、これは鷲巣さんの性格なんだろうね。

鷲巣:そうですね、問題を100%解決することはできなくても、自分は一人ではないと実感できると、安心できるものだと思うんです。だからそういう機会をいかに自主的に作るかが大切だと思っています。

宮坂:
いい考え方だね。その後、食べログはどうして辞めたの?

鷲巣:働けば働くほどお店の方の人となりが見えてきて、もっと寄り添って、その人に合った方法でお手伝いしたいと思うようになりました。ただ食べログは広告なので、働き方や組織改革をするところまで参画していくのは難しいんです。そういったことを仕事としてやりたいと思い、フィールドを変えようと思いました。

Studyplus for Schoolの印象

宮坂:その考えだと、広告系よりも業務型のソリューションを提案した方がいいね。それで、Studyplus for Schoolがあっていると。スタディプラスの第一印象はどうだった?

鷲巣:Studyplus for Schoolはまさに組織や働き方を変えるお手伝いができるため、自分のやりたいこととマッチしていると思いました。会社の印象としては、顧客第一を徹底しているという印象です。お客様という感覚よりも、一緒に働かせてもらっているこの人のために、自分は何ができるだろうということを考えているんだなと思いました。

私が所属しているのはカスタマーサクセスチームですが、他にマーケティングやプロダクト、エンジニアなどそれぞれチームがあり、チームごとに担っている仕事は違います。でも、Studyplus for Schoolを使ってくれている先生と、その先にいる生徒さんのためにやるんだという強い気持ちを共通して持っているのがわかって、素敵だなと思っています。

宮坂:そこは共通しているね。スタディプラスは特に制約もないし、思う存分やってもらえたら。

鷲巣:すでに「いいんだ」と思っていることが結構ありますね。会社として、「まず、やってみな」という環境が整っていますし、「どうしたいと思う?」とか「どうしていくの?」と意見を発せる機会もあって、アドバイスもたくさんもらえます。

「絶対にこうあるべき」と強制されているものはないので、自分でお客様のためにできることを思い描けて挑戦することができ、とても良い組織文化だと思います。

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先生一人一人の理想に合わせたお手伝いをしたい

宮坂:入社して数か月経ったけど、難しいと感じることはある?

鷲巣:自分の立場から、どこまでするべきことなのか判断するのは難しいです。今まで何でも積極的にやっていましたが、一定以上のところまでやってしまうと、先生方にとって逆に負担になる可能性があるからです。

「そこまでしなくていいですよ」と思われるこももちろんあるでしょうし、人様の組織の中に入っていく敷居の高さは常々感じます。もっと自分が成長しないといけないですね。

宮坂:スタディプラスでの仕事は、楽しめてる?

鷲巣:はい、私は今まで、自分の気持ちに素直なキャリアを歩んできたと思います。初めにANAに入社して、お客様の役に立ちたいという思いを実現できる現場に身を置けて。「一人のお客様にもっと踏み込んでいきたい」という思いから、食べログに行きました。

そこで「もっと根っこの部分から課題を解決したい」と思って、今スタディプラスでそういうことが出来ています。

宮坂:それは良かった。最後に、今後何か実現したいことはある?

鷲巣:先生一人ひとりにも、生徒さん一人ひとりにも、個性があります。そしてそれぞれに、思い描く理想像があるはずです。私は、その理想像に確実に近づけるためのサポートをしていきたいと思っています。

なので「塾はこうあるべき」とか「先生はこうすべき」ということを決めないで、先生はどうしたいのか、どうやって生徒さんに教育を提供していきたいのかということを第一に理解したいです。その上で、具体的にどういう方法でやっていくかを考えていきます。

宮坂:固定概念を作るのではなくて、一人ひとりに合わせていくということだね。

鷲巣:そうです。それでたまに立ち止まって振り返ってみて、また一緒に考えて形にできるような人になりたいなと思っています。だから私が主役なのではなく、先生が「頑張れた!」と思える瞬間をたくさん作れる人を目指します。

Studyplus for Schoolのメンバーに、取締役COO・宮坂がインタビューをするコーナー。
次回は沖田さんにお話をうかがいます。

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